Finwords

Вопросы и ответы

«Это опять . (такой-то)»;

назвать фирму, фамилию и снова предста­вить свое предложение.

При Ваших повторных звонках не рекомендует­ся говорить: «Это опять . (такой-то)». Необходимо заново представиться полностью, с указанием фирмы. Иначе можно поставить собеседников в трудное пол­ожение, если Вашу фамилию они не запомнили.

Ситуация

22. Какие записи и где стоит сделать по окон­чании разговора?

На каждого клиента необходимо завести карточ­ку и фиксировать в ней контакты и результаты соот­ветствующих разговоров. Если этого не делать, то многие клиенты будут потеряны, так как мы забываем 90 % того, что слышим.

Ситуация

23. Телефонный звонок раздался во время труд­ного разговора или Ваших поспешных сборов. Как может быть воспринят Ваш ответ по телефону?

Если приходится отвечать на телефонный зво­нок, раздавшийся некстати, то мы, сами того не же­лая, отвечаем подчас суровым, неприязненным голо­сом. Позвонивший может отнести это на свой счет, что может нанести урон вашим отношениям.

Ситуация

24. Стоит ли улыбаться во время телефонного разговора?

При улыбке в голосе появляются «теплые» инто­нации, они производят благоприятное впечатление, в том числе и на телефонного собеседника. Не правда ли, улыбка — чудодейственное средство, положительно влия­ющее на собеседника даже без визуального контакта.

Ситуация

25. Какие Вы знаете способы дозвониться по «вечно занятому» телефону?

Многие используют так называемые «народные» способы: 1) набрав последнюю цифру, некоторое вре­мя не отпускать диск; 2) сделать паузу перед набором последней цифры. Предполагается, что во время пау­зы никто не сможет «прорваться» к абоненту, ибо вы его «заняли».

Это ошибочные посылки. Сигнал о набираемой цифре идет в сеть не тогда, когда мы закручиваем диск, а ког­да он возвращается в исходное положение. Поэтому ука­занные способы ничего кроме потери времени не дают.

Единственный способ дозвониться — беспрерывно набирать номер. Неоценимую помощь при этом оказы­вает автодозвон, имеющийся во многих новых аппара­тах: Вы работаете, а аппарат «трудится» за Вас, без конца повторяя набор.

Ситуация

26. Некоторые особо нетерпеливые при возвраще­нии телефонного диска в исходное положение уско­ряют пальцем его обратное вращение. Оцените этот прием.

Ускорять обратное вращение диска ни в коем случае нельзя: сигнал о набираемой цифре может ис­казиться. Вместо «9» наберется «8», вместо «8» — «7» и т.п.

Ситуация

27. Во время делово беседы звонит телефон. Действия хозяина кабинета?

Так, если во время деловой беседы зазвонил телефон, то действия хозяина кабинета зависят от того, в какой стадии находится беседа.

Если она заканчивается, то трубка снимается и кладётся на стол (микрофоном вниз, чтоб не был слышен разговор). Если до окончания разговора далеко, то следует, подняв трубку, спросить у посетителя, сколько ещё нужно времени, после чего сказать в трубку: «Перезвоните через … минут», указав время с запасом.

Не нужно спрашивать, кто звонит. Ибо тем самым либо будешь втянут в разговор, либо проявишь неуважение: узнал – кто и «не захотел разговаривать».