Finwords

Вопросы и ответы

Ситуация

1.

Подняв телефонную трубку, Вы скажете:

«Говорите»;

«Да»;

«Слушаю (Вас)»;

назовете свою фирму и затем «Добрый день»;

называете свою фирму и себя (фамилию или должность);

называете фирму, отдел, фамилию.

Наилучший ответ — (6). Он лучше других эконо­мит время. Им, во-первых, сразу отсеиваются неред­кие ошибочные звонки. (Как часто приходится слы­шать «А вы куда звоните?») Во-вторых, он дает возможность позвонившему сразу приступить к делу, так как тот будет знать, кто его слушает: секретарь, директор, специалист или охранник.

Ответ (4) неплохой, но первым принято здороваться тому, кто обращается. Некоторые, когда с ними здо­роваются первыми те, кому они позвонили, восприни­мают это как некое заискивание.

Ситуация

2.

Спрашивают отсутствующего коллегу, Ваши ответы:

«Его нет»;

«Он вышел, перезвоните через полчаса»;

«Чем я могу помочь?»;

«Что ему передать?»;

«Он вышел. Вы можете оставить номер свое­го телефона?».

Лучший ответ — (3). В зависимости от ситуации затем идут варианты (4) и (5).

Ситуация

3.

Вас просят передать информацию отсут­ствующему коллеге. Вы:

увидев, расскажете ему;

напишете записку и положите на его стол;

попросите того, кто его наверняка увидит, передать содержание разговора;

предложите перезвонить.

Лучший ответ — (2). Вариант (1) имеет тот минус, что вы можете с коллегой не встретиться. Вариант (3) — наихудший: ни в коем случае нельзя передавать информацию через третьих лиц! Информация при этом безбожно искажается помимо желания — таковы осо­бенности нашего восприятия и нашей памяти. Предложение перезвонить (4) может привести к по­тере партнера или делового контакта: не застав нуж­ное лицо, позвонив еще один-два раза, больше, как правило, не звонят.

Ситуация

4.

До какого (по счету) звонка телефона приня­то поднимать трубку?

Принято ждать ответа абонента 4, максимум 5 звонков (чтобы не надоедать, когда абонент не может снять трубку — например, из-за совещания или серь­езного разговора). Поэтому и поднимать трубку следу­ет до четвертого звонка.

Если вступить в разговор сразу не можете, то дей­ствуйте так, как изложено в ответе на вопрос № 27.

Ситуация

5.

Какой ответ предпочтительнее:

«Могу ли я вам помочь?»;

«Чем я могу вам помочь?».

Предпочтительнее более конкретный вариант (2).

Ситуация

6. Если Вы не можете ответить на вопрос сра­зу, то говорите:

«Подождите у телефона, я схожу выясню»;

«Пожалуйста, перезвоните через .».

Служебный телефон нельзя занимать долго — это вызывает раздражение партнеров. Поиск информа­ции для ответа может затянуться, поэтому лучше поп­росить перезвонить через определенное время.

Ситуация

7. Позвонили во время обеда:

«Все обедают»;

«Никого нет»;

«Пожалуйста, перезвоните (тогда-то)»;

запишете информацию, номер телефона и пе­резвоните сами.

В зависимости от важности вопроса, по которому звонят, выбрать вариант (3) или (4).

Ситуация

8. Позвонивший высказывает претензию, в ко­торой Вы не виноваты:

«Это не моя ошибка»;

«Я этим не занимаюсь. Вам лучше обратиться к .»;

«Давайте разберемся»;

«Нет, вы не правы»;

«Я сейчас приглашу коллегу, который занима­ется этим вопросом»;

«Оставьте, пожалуйста, Ваш телефон».

Если Вы в состоянии ответить на претензию, нуж­но побеседовать, не заставляя клиента дожидаться и не переадресовывая. Если это невозможно, узнайте номер телефона и пообещайте, что ему перезвонят.

Ситуация

9. Вы не согласны с претензиями. Должны ли Вы: